Soziale Medien sind interaktiv und vielfältig. Es werden zwar eigene Posts hochgeladen, aber im Kern dienen diese nur als Anlass, um miteinander ins Gespräch zu kommen. Worauf es eigentlich ankommt, sind Interaktionen, Reaktionen und Austausch. Man möchte mit Kunden, Fans und vielleicht auch «Noch-nicht-Fans» ins Gespräch kommen, mit ihnen kommunizieren, eine Beziehung aufbauen und diese stärken. Diese Art von Kommunikation auf Social Media und die Tätigkeit rund um Aufbau, Betrieb und Betreuung der Online Community nennt man «Community Management». Beim Community Management gibt es durchaus ein paar Dinge zu beachten. Hier eine Handvoll Tipps meinerseits in Form von Adjektiven, die dir dabei helfen sollen, deine Community zu pflegen:

 

  1. Interaktiv:

Tipp Nummer 1 ist relativ «straight forward»: Antworte und reagiere auf die Kommentare, Anfragen und Fragen der Kunden, Fans und eben vielleicht auch «noch-nicht-Fans». Sowohl auf positive wie auch auf negative Kommentare sollte reagiert werden. Bei einem positiven Kommentar oder einer positiven Anfrage liegt mindestens ein «Danke» drin. Bei einer negativen Rückmeldung gilt es, den Ton zu wahren, sachlich zu bleiben und eine Lösung zu finden. Am besten planst du dir täglich einen Blocker für Community Management ein. So ist es leichter, den Überblick zu bewahren. Somit kommt eine gewisse Routine rein und du kannst dir dediziert Zeit nehmen, um mit der Community zu interagieren. Diese Zeit kannst und sollst du zudem auch nutzen, um das Potenzial von Social Media auszuschöpfen: Gehe aktiv auf die Community zu, stelle Fragen, nimm Wünsche auf und frage nach Meinungen und Einschätzungen. Die Social-Media-Kanäle besitzen hierzu meist auch ganz nützliche Tools wie z. B. bei Instagram der Frage-Sticker oder bei Facebook die Umfrage-Funktion.

 

Freunde vor Computer, Foto von John Schnobrich

 

  1. Individuell und authentisch:

Klar sind Nachrichten und Antworten standardisierbar. Das spart vielleicht auch etwas Zeit. Aber ganz ehrlich – wenn du als Konsument oder Leser eine Standardnachricht bekommst, merkst du das, oder? Wie sehr schätzt du eine standardisierte Nachricht? Und wie sehr, wenn du merkst, dass jemand auf deine Nachricht oder Anfrage spezifisch eingeht? Eben. Natürlich ist eine Antwort besser als keine. Aber eine individuelle Nachricht hinterlässt einen wesentlich besseren Eindruck. Schlussendlich beeinflusst du mit der Art und Weise, wie du antwortest und mit deiner Audienz kommunizierst auch das Image deines Unternehmens. Antwortest du frech und witzig oder erwartet deine Community eine eher distanzierte und professionelle Kommunikationsweise per Sie? Auch hier repräsentierst du die Werte deines Unternehmens. Es ist wichtig, sich als Unternehmen auf eine Sprache zu einigen und authentisch aufzutreten. Und am besten kommt es natürlich rüber, wenn du mit Herz und Freude an die Sache rangehst.

 

  1. Seriös und ernst:

Wie oben erwähnt, gilt es auch, auf negative Kommentare, Kritik und Verbesserungsvorschläge zu reagieren. Hierbei ist wichtig, dass du diese Kommentare ernst nimmst und nicht ins Lächerliche ziehst. Je nach Kritik und Verbesserungsvorschlägen können du und dein Unternehmen daraus lernen, Sympathiepunkte sammeln und vielleicht sogar neue «Fans» gewinnen: Gehe kompetent mit Kritik um, stehe auch mal zu Fehlern, nimm Verbesserungsvorschläge an (wenn sie gut sind) und zeige Bereitschaft, über Themen zu diskutieren. Allerdings ist es empfehlenswert, lange Diskussionen nach innen zu wenden: Auf den sozialen Medien erklärt man die Bereitschaft, über das Thema zu diskutieren – die wirkliche Diskussion sollte nach Möglichkeit aber über einen privaten und direkteren Kanal (z. B. Direktnachrichten, Telefon, E-Mail, Treffen, etc.) passieren. Resultiert etwas daraus, kann und darf dies sehr wohl wieder auf den Social-Media-Kanälen aufgegriffen werden.

 

Instagram auf Smartphone, Foto von Ben Kolde

 

  1. Schnell:

Die sozialen Medien sind sehr schnelllebig. Pro Sekunde werden Tausende von Beiträgen auf Social Media hochgeladen, welche kommentiert und geliket werden. Möchte man als Unternehmen positiv in Erinnerung bleiben, solltest du auch dementsprechend schnell reagieren und antworten. Als Faustregel gilt eine Reaktionszeit von einem Tag. Je schneller, desto besser. Dauert’s mal länger, ist es auch nicht so schlimm, wenn du es dementsprechend kommunizierst. Und je nach Geschäftsfeld und Unternehmen ist es auch verständlich, wenn am Wochenende die Antwort nicht sofort kommt, sondern erst montagmorgens reagiert wird. Trotzdem gilt: Umso schneller, umso besser – aber nur in dem Masse, in welchem du die Qualität hochhalten kannst. Mit Qualität hochhalten meine ich, dass die Antworten sinnvoll, wahrheitsgemäss und grammatikalisch einigermassen korrekt sein sollten.

 

  1. Verantwortungsvoll und kompetent:

Wie gerade oben erwähnt: Die Antworten und Reaktionen auf die Anfragen und Nachrichten der Social Media Nutzer sollten kompetent und überlegt sein. Hier gilt es, die Nachricht genau zu lesen, den Autor zu verstehen und eine passende Antwort zu verfassen. Wenn es dir schwerfällt, eine passende Antwort zu verfassen, da das Thema nicht in deinen Fach- oder Kompetenzbereich fällt, ist es empfehlenswert, Fachleute mit ins Boot zu holen. So viel Zeit hast du. Vielleicht könnt ihr im Unternehmen auch Verantwortliche pro Fachbereich bestimmen, auf die du in solchen Fällen zurückgreifen kannst. Ganz generell ist es essenziell, dass die Verantwortungen und Kompetenzen im Unternehmen klar geregelt sind. Nur so gibt man sich und den Mitarbeitern die Möglichkeit, die vorher genannten Punkte (oder Adjektive) umzusetzen: Als Verantwortlicher für das Community Management musst du frei und schnell agieren können. Das bedeutet einerseits klare Verantwortlichkeiten und Aufgabenteilung in Bezug auf das Community Management, andererseits auch ein gewisses Vertrauen in die verantwortliche Person – ohne ständiges Monitoring. Nur so schafft ihr im Unternehmen die notwendigen Freiheiten für schnelle und kompetente Entscheidungen und Reaktionen.

Zu guter Letzt empfehle ich ganz generell, Social Media Guidelines für ein Unternehmen zu erstellen: Diese klären, wie Mitarbeiter auf Social Media zu kommunizieren und zu agieren haben, welche Freiheiten sie in der Nutzung von Social Media haben (privat und geschäftlich), worauf sie achten müssen und auf welche Personen sie zugehen sollen, wenn Belange rund um Social Media auftauchen. Je mehr Personen und Mitarbeitende involviert sind, desto wichtiger sind Social Media Guidelines zur Orientierung. Wenn du allein oder in einem kleinen Team arbeitest, ist ein solches Dokument vielleicht weniger notwendig. Dennoch gilt es, dir selbst die Freiräume für das Community Management zu schaffen, das Ganze ernst zu nehmen sowie authentisch und zeitnah zu kommunizieren. Und jetzt: Auf ans Community Management!

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